Главная / Создание Отдела / Алгоритмы продаж: телефонное приветствие

Алгоритмы продаж: телефонное приветствие

Сегодня будет рассмотрен один из важнейших элементов телефонных продаж, такой как приветствие.

Казалось бы, все просто: позвонить, представиться, попросить к аппарату нужного человека – и разговор начался. Ан нет, не все так просто!

Первая фраза в разговоре по телефону выступает «усилителем» контакта. Давайте рассмотрим, как обычно представляются ваши сотрудники?

«Здравствуйте, Вас беспокоит Ирина, менеджер фирмы «Х».

В одной этой простой и короткой фразе можно исправить сразу 5 элементов, которые сделали бы ее более эффективной и гармонично воспринимаемой.

1) «Здравствуйте» – хорошее слово, оно желает здоровья собеседнику и воспринимается вполне комфортно. Одновременно фраза «добрый день (утро, вечер)» звучит, во-первых, более интересно и заранее настраивает собеседника на эмоционально позитивный лад, стимулируя его к продолжению общения.

В общем, делаем свое обращение более «добрым» с самого его начала!

2) Конечно, хороший тон и бизнес этика диктуют нам какие-то правила. Если мы звоним собеседнику в середине рабочего дня, да еще и без предупреждения (первый «сырой» звонок), можно предположить, что это для него создаст некоторое беспокойство. В то же время, начиная фразу глаголом «беспокоить», мы сами транслируем собеседнику уверенность в том, что он очень занят, он очень-очень деловой, и у него нет времени на общение с нами. Логично, что наиболее частый ответ на такое представление «извините, у меня сейчас (вообще на вас) нет времени…».

Таким образом, слово «беспокоить» (вместе с некоторыми другими словами-паразитами), из телефонного разговорника исключаем раз и навсегда!

3) Назвать свое имя при общении по телефону (не важно, знает ли вас этот человек, или впервые о вас услышал) – обязательное правило любого телефонного контакта. Здесь и бизнес этика и психология стоят по одну сторону баррикад. С другой стороны, как вы предполагаете, какова вероятность того, что названное вами имя будет запомнено собеседником после того, как вы произнесли еще и название своей компании? В особенности, если название у нее длинное и многосоставное.

Именно поэтому, в первой, представляющей вас и компанию фразе, эффективней назвать свое имя последним!Например, «компания PlanMarketing Pro, Олег Журавлев».

4) Безусловно, должность, которая зафиксирована в трудовой книжке, важна и о ней нужно помнить. Но всегда ли стоит называть ее человеку, с которым (как предполагается) будут выстроены длительные и обязательно доверительные отношения? Конечно, если вы «заместитель по коммерческим вопросам» или, по крайней мере, «начальник подразделения отдела прямых продаж», тогда при беседе по телефону у вас есть все шансы одним махом повысить имидж своей организации и свой собственный. Однако, услышав по телефону вызывающее зубную боль слово «менеджер», каждый второй (а может, и первый) из руководителей сразу думает об одном – «опять что-то продают, может быть, сразу отказаться разговаривать…».

К сожалению, законы психологии таковы, что подобная реакция распространяется и на должности «менеджер проекта», «менеджер по рекламе» и все остальные, содержащие этого несчастного «менеджера».

Что же делать? Заменить название должности на более нейтральное слово «представитель компании» (только не торговый!) или просто опустить его.

5) Даже если в вашей компании работает всего три человека, все равно не останавливайтесь на скромном наименовании «фирма»! Дело в том, что к этому словечку еще с советских времен у обывателя осталось какое-то не слишком позитивное отношение (вспомните «фирма», «фирмачи», «фирмовый» вместо «фирменный»…).

Именно поэтому вы только «компания», и не меньше!

Таким образом, идеальная приветственная фраза будет звучать следующим образом: «Добрый день, компания «Х», меня зовут Ирина».

Очень хочется надеяться, что ваши сотрудники используют по крайней мере три из пяти возможных «усилителей» маркетинга. Поверьте, такая незамысловатая фраза настроит потенциального клиента на нужный лад. В результате, повышение продаж и развитие бизнеса гарантированы!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *