Главная / Планирование Маркетинга / Определяем уровень лояльности клиента

Определяем уровень лояльности клиента

Лояльность клиента – это одна из составных частей, формирующих долгосрочные отношения организации и потребителя. Маркетолог должен понимать, продолжатся ли у клиента отношения с его компанией и почему. Для того, чтобы определить зависимость уровня лояльности клиента, нужно наблюдать и анализировать ряд важных факторов.

Зачем оценивать лояльность?

Для того, чтобы определить перспективу будущих отношений с клиентом, следует понимать, какое впечатление заложено в его сознании от работы с компанией.

Методы оценки лояльности

Самый простой способ – это транзакционный. Простыми словами его можно описать, как количество повторных покупок. Вычисляется посредством деления числа покупок клиента на среднее их количество у всех покупателей. Либо выявление отношения количества постоянных покупателей к количеству купивших хотя бы один раз.

Второй метод – перцепционный. Он основан на оценке потребителя и рассмотрен будет далее, так как входит в состав комплексного метода.

Последний метод – комплексный. Он формируется на основе двух выше обозначенных. Включает в себя как поведенческий, так и воспринимаемый аспект.

Самый точный способ подсчета

Несомненно, самым точным методом будет комплексный. Он включает в себя пять параметров, а среднее их значение определит индекс лояльности. Величина этого значения будет варьироваться от нуля, до ста, где 80 – это высокий показатель.

Схема выглядит таким образом: история клиента + сумма покупки + желание повторить покупку + предпочтение товара + готовность к рекомендации = индекс лояльности.

Следует понимать, какой показатель во сколько баллов оценивать и делать это объективно.

• История клиента – долгая (70-100 баллов), средняя (50-70 баллов), короткая (до 50 баллов). Значение берется среднее по базе клиентов компании. Новый клиент по определению будет иметь короткую историю.

• Сумма покупки – ниже средней (до 50 баллов) и выше средней (от 50 баллов). Как правило, лояльные клиенты совершают покупки на сумму, попадающую в категорию «выше средней». Опять же, значение берется статистически среднее.

• Желание повторной покупки – это оценка того, насколько контакт продавца и покупателя оказал позитивное впечатление на последнего. Этот параметр вычисляется путем опроса мнения клиентов об их готовности обратиться за услугами к компании еще раз. На основании ответа можно сделать вывод о качестве сервиса, товаров и услуг.

• Предпочтение товара – показатель, который выделяется из предыдущего пункта и характеризует конкретную удовлетворенность качеством товара/услуги. Низкая степень предпочтения обозначает, что клиент может воспользоваться услугами другого участника рынка. Для нового клиента этот пункт будет оценен низко, так как не сформировано понимание того, что в конкретной фирме он получит гарантированно качественный товар. Иными словами, складывается из опыта использования услуг и сравнения с аналогами.

• Когда клиенты готовы рассказывать своему окружению – это очень хорошо. Однако, постоянные клиенты меньше делятся о своем опыте, ведь для них работа с конкретной компанией входит в ранг привычки.

Приемлемый индекс лояльности

Для того, чтобы можно было считать клиента уже лояльным, его индекс должен достигнуть 70 баллов. Часто бывает так, что какой-то из параметров проседает. Чаще всего низкие баллы идут в пункте о готовности рекомендовать, что исходит из человеческой психологии. Не стоит бояться такого явления, это не помешает клиенту стать «адвокатом бренда» и вернуться вновь.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *